李致甬

  • 净雅集产业

     净雅集产业



    净雅食品集团有限公司(简称“净雅集团”),是经山东省工商局注册、国家工商局备案批准的企业集团,是山东省民营企业集团中首家无地域名称限制的集团公司,是中国商业联合会常务理事单位,中国驰名商标,中国餐饮百强企业。

    净雅集团,创立于1988年10月18日,是一家以经营胶东活海鲜为主体的大型餐饮企业联合体,经过21年的发展,净雅在山东、北京两地迅速扩张发展,目前,净雅已经拥有总营业面积9万平方米、员工近3000人,总资产达16亿,现下设山东开元净雅大酒店有限公司、威海梦海净雅大酒店有限公司、威海净雅鲍翅皇餐饮有限公司、山东净雅养生苑酒店有限公司、北京辉煌净雅餐饮有限公司、北京德盛净雅餐饮有限公司、北京金宝街净雅餐饮有限公司、北京锦绣净雅餐饮有限公司8家全资子公司,经营横跨山东、北京两大地区。

    净雅集团以企业文化理念为主导辅以系统的管理体系,以精美的菜品、体贴的服务、高雅的消费环境、创造出了全新的餐饮经营管理模式,“吃海鲜到净雅”已广为流传,净雅在山东已成为餐饮业不可替代的代言人、山东省餐饮业第一品牌。

    在不断取得经济效益的同时,净雅集团联合中国企业文化研究会、中国形象策划委员会等顾问团,对企业发展目标和价值理念进行总结和提炼,提出了内涵丰富的企业文化内核――“净雅之道”,即:投资创意、掌舵未来;创造积极文化,推动社会的发展。正是这种“创意海洋、体验服务”的价值和“一个能代表海洋精神的文化经营型企业、一个具有战略思维的品牌管理型企业,一个具有社会责任感的教育发展型企业”的目标,为净雅的发展指明了前进的方向。


    展望未来,从2009年起,净雅一方面实现正餐的扩张,将在北京及山东省内的济南、青岛、临沂、烟台、潍坊等城市实现连锁,与此同时净雅将在2009年上半年完成自助餐示范店的建设,用5年时间把版图拓展到50家直营连锁店;此外还要完成对两家餐饮连锁企业的收购。3年之后,净雅集团借助品牌资源和资本市场,进入快餐等业态。

    二十一年的艰苦历练,净雅人找到了方向。从那小小的包子铺开始,一步一个脚印,逐步发展壮大。成长威海,挺进省城,争锋京华,放眼全国。一个个遥不可及的梦想,如今变成了现实。威海第一,山东第一,京城第一……而今,净雅又立下豪言,力争拿下中华餐饮的第一品牌。


    “乘风破浪会有时,直挂云帆济沧海”。净雅是一个幸福的起点,净雅是一个创业的平台,净雅是一个人梦想起飞的地方,烹小鲜若治大国,净雅——因为有你,必将更加辉煌。

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  • 企业文化

     



    一,文化体系总体框架说明
    三大部分:
    灵魂篇
    (愿景与使命) 净雅文化的出发点,回答净雅“将成为什么”
    理念篇
    (理念体系) 净雅文化的核心,支持愿景和使命的实现,回答净雅“是什么”
    标准篇
    (关键标准与规范) 保证理念的执行和实施,回答“怎么思考”和“怎么做”
    两个层次
    员工层、管理者
    一项措施
    现象化表达 结合案例、漫画等,形象化说明净雅文化,以帮助净雅文化的复制和推广

    备注:净雅语录



    二, 新的文化体系框架下的核心内容
    文化体系核心内容
    灵魂篇 愿景 成为世界最受尊敬、最伟大的公司
    使命 领航中华餐饮文化 推动社会和谐发展
    理念篇 核心价值观 幸福快乐与奉献同在
    企业理念 成就员工价值 创造共同事业
    企业精神 真诚,团结,务实,向上,追求最完美的服务
    经营哲学 烹小鲜若治大国
    人才观:先相马后养马再赛马,素质为本技能为用
    产品观:规范标准,持续创新
    服务观:为顾客创造价值是我们永恒的追求
    品牌形象 净、雅、新、鲜
    标准篇 员工标准 天条 员工天条
    行为标准 通用能力模型
    思维方式 责己思维、利他思维、整体思维
    管理者标准 天条 管理者天条
    行为标准 领导力模型
    思维方式 目标思维、辩证思维、逻辑思维
    管理标准 公司战略:
    2013年成为中国管理最好的公司
    目标:2011年销售收入达到20亿,2014年销售收入达到30亿
    管理思想:
    以顾客忠诚为核心
    以企业发展为轴心
    以员工成长为中心
    管理之道:
    新管理十二条
    管理模式:
    服从管理与人本管理相结合
    文化管理与自我管理相结合
    标准化管理与信息化管理相结合
    管控模式:运营管控
    盈利模式:打造客户满意
    案例与漫画 针对上述理念,精选案例或漫画,以现象化地表述企业文化,促进文化的快速复制和推广

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  • 自我简介

    自我简介
    姓 名: 李 致 甬
    性 别: 男
    学 历: 本 科
    籍 贯 :山东.济南
    联系方式: 133 5669 2727
    毕业院校: 济南大学
    专 业: 酒店管理
    民 族: 汉 族
    身 高: 170cm
    出生年月: 1975年10月

    做人风格 :真诚、务实、谦虚、敬业、宽容、自信
    人生信条 :信念成就未来 成功需要坚持
    做事理念: 善弈者谋势 不善弈者谋子
    运营观点 :成在经营 功在管理
    价值观:创造价值 和谐共赢

    自我素质评定
    ★ 有较强的观察、分析、解决问题的能力
    ★ 有良好的人际关系,具备合作精神
    ★ 有较强的组织、协调、创新能力
    ★ 有独到的运营经验和管理思路,且熟悉全面质量管理体系、PDCA循环原则及ISO9002思路
    ★ 充沛的精力,较强的适应能力,一定的竞争忧患意识

    工作简历
    ★ 1998年7月至2003年5月:净雅基层--质检部--行政总厨--集团公司

    ★ 2003年5月至2003年9月:焦作经纬餐饮常务副总
    ★ 2003年9月至2005年12月:幸福餐饮管理公司总监

    ★ 2006年1月至2007年10月:九福餐饮集团运营总经理
    ★ 2007年10月至今:银东生态园(山东顶级生态餐饮航母)总经理
    附:更多资料详见----百度“餐饮人李致甬”



    附:

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  • 服务五字诀

    客到主动迎 态度要热情 开口问您好 脸上挂笑容
    微笑要自然 面目要真情 走路要稳健 引客要前行
    落座先拉椅 动作需轻盈 遇客对话时 眼神要透明
    待客坐定后 口布勿忘行 台面整理完 茶水询向前
    热茶奉上后 标准紧跟行 点菜引客去 交接要说清
    酸甜苦辣咸 口味各不同 荤素要搭配 冷热要分明
    主动加艺术 精品要先行 标准要重复 价格要讲明
    下单要清楚 桌号位要明 酒水要明确 开瓶手要轻
    斟倒茶酒水 要从主陪右 倒前要展示 商标要展明
    冷菜要先上 热菜随后行 叫起应有别 状况要分明
    选好上菜位 轻放手端平 菜名报得准 特色介绍明
    桌面勤整理 距离要相等 分菜主陪右 份量要适中
    汤菜上齐后 对客要讲明 客人谈公务 回避要主动
    客人有要求 未提先悟明 谨记先上饭 随后上果盘
    就餐结束后 帐目要结清 盘中有余餐 打包要主动
    买单完毕后 虚心意见征 客人起身走 衣物递上行
    随即提醒客 物品无遗留 送客至园外 目送客人行
    客走签完后 回房抓紧收 收台步步来 既快又洁净

    客到主动迎 态度要热情 开口问您好 脸上挂笑容
    微笑要自然 面目要真情 走路要稳健 引客要前行
    落座先拉椅 动作需轻盈 遇客对话时 眼神要透明
    待客坐定后 口布勿忘行 台面整理完 茶水询向前
    热茶奉上后 标准紧跟行 点菜引客去 交接要说清
    酸甜苦辣咸 口味各不同 荤素要搭配 冷热要分明
    主动加艺术 精品要先行 标准要重复 价格要讲明
    下单要清楚 桌号位要明 酒水要明确 开瓶手要轻
    斟倒茶酒水 要从主陪右 倒前要展示 商标要展明
    冷菜要先上 热菜随后行 叫起应有别 状况要分明
    选好上菜位 轻放手端平 菜名报得准 特色介绍明
    桌面勤整理 距离要相等 分菜主陪右 份量要适中
    汤菜上齐后 对客要讲明 客人谈公务 回避要主动
    客人有要求 未提先悟明 谨记先上饭 随后上果盘
    就餐结束后 帐目要结清 盘中有余餐 打包要主动
    买单完毕后 虚心意见征 客人起身走 衣物递上行
    随即提醒客 物品无遗留 送客至园外 目送客人行
    客走签完后 回房抓紧收 收台步步来 既快又洁净

    客到主动迎 态度要热情 开口问您好 脸上挂笑容
    微笑要自然 面目要真情 走路要稳健 引客要前行
    落座先拉椅 动作需轻盈 遇客对话时 眼神要透明
    待客坐定后 口布勿忘行 台面整理完 茶水询向前
    热茶奉上后 标准紧跟行 点菜引客去 交接要说清
    酸甜苦辣咸 口味各不同 荤素要搭配 冷热要分明
    主动加艺术 精品要先行 标准要重复 价格要讲明
    下单要清楚 桌号位要明 酒水要明确 开瓶手要轻
    斟倒茶酒水 要从主陪右 倒前要展示 商标要展明
    冷菜要先上 热菜随后行 叫起应有别 状况要分明
    选好上菜位 轻放手端平 菜名报得准 特色介绍明
    桌面勤整理 距离要相等 分菜主陪右 份量要适中
    汤菜上齐后 对客要讲明 客人谈公务 回避要主动
    客人有要求 未提先悟明 谨记先上饭 随后上果盘
    就餐结束后 帐目要结清 盘中有余餐 打包要主动
    买单完毕后 虚心意见征 客人起身走 衣物递上行
    随即提醒客 物品无遗留 送客至园外 目送客人行
    客走签完后 回房抓紧收 收台步步来 既快又洁净

    客到主动迎 态度要热情 开口问您好 脸上挂笑容
    微笑要自然 面目要真情 走路要稳健 引客要前行
    落座先拉椅 动作需轻盈 遇客对话时 眼神要透明
    待客坐定后 口布勿忘行 台面整理完 茶水询向前
    热茶奉上后 标准紧跟行 点菜引客去 交接要说清
    酸甜苦辣咸 口味各不同 荤素要搭配 冷热要分明
    主动加艺术 精品要先行 标准要重复 价格要讲明
    下单要清楚 桌号位要明 酒水要明确 开瓶手要轻
    斟倒茶酒水 要从主陪右 倒前要展示 商标要展明
    冷菜要先上 热菜随后行 叫起应有别 状况要分明
    选好上菜位 轻放手端平 菜名报得准 特色介绍明
    桌面勤整理 距离要相等 分菜主陪右 份量要适中
    汤菜上齐后 对客要讲明 客人谈公务 回避要主动
    客人有要求 未提先悟明 谨记先上饭 随后上果盘
    就餐结束后 帐目要结清 盘中有余餐 打包要主动
    买单完毕后 虚心意见征 客人起身走 衣物递上行
    随即提醒客 物品无遗留 送客至园外 目送客人行
    客走签完后 回房抓紧收 收台步步来 既快又洁净

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  • 作业指导书

    1、 站立、气质训练
    2、 礼仪、礼貌、服务用语训练
    3、 微笑、热情、亲和力训练
    4、 军训 ——大拉练

    作业指导书
    一、自我介绍作业指导书
    各位领导,中午(晚上)好,欢迎到银东生态园来就餐,很高兴为您服务,我是本房间服务员AXX,大家叫我小A好了,餐中不足之处请领导多多指导,祝各位领导用餐愉快。谢谢!
    二、站立迎宾作业指导书
    在餐前准备结束后,规定的时间站在相应的位置上站立迎宾,按正规站姿站立,服务人员站立时,要头正肩平,挺胸收腹,两眼平视前方,嘴微闭,面带微笑,女服务员双手交叉放在体前,虎口相对,右手握住左手,两脚“V”型,脚后跟自然并拢,男服务员双手交叉放于体后,虎口相对,右手握左手,两脚可稍分开。
    三、接挂衣帽作业指导书
    客人有脱衣举动后,服务员及时站在客人身后,脚呈丁字形,左手勾衣领,右手随客人的习惯来帮助客人宽衣,中途不许换手,并按要求挂好衣帽,同时运用服务语言:“先生/女士(或直呼其称),我来帮您。”
    穿衣动作:在客人身后自然站立,两手抓衣领肩处敞开,根据客人穿衣习惯为客人穿衣,最后衣服穿好两手捏肩部一拉即可。
    四、拉椅让座作业指导书
    身体前倾,两手把住椅背1/2处,右脚在前,左脚在后,轻轻抬起椅子,脚向后移,不得声音过大,拉开的距离距桌边40公分左右,根据客人情况而定,右手打手势,运用服务语言,“领导请坐,”向前送椅子时,动作要轻,客人能感觉自己坐得舒服为主。注意:轻、准、稳。
    五、询问茶水作业指导书
    正规姿势站立,身体稍向前倾,眼睛注视客人眼睛三角区,并运用服务语言;“打扰一下,请向咱们今天喝点什么茶水呢?”如果是老客户:“您看,××领导,今天还喝您喜欢的××茶吗?”
    六、递送香巾作业指导书
    从主宾开始,使用托盘,托盘放有香巾夹,根据客人人数取出香巾,并有规则的摆放,从主宾开始,在主宾右侧侧身站立,左手托盘,右手拿香巾夹一端封口处,夹住香巾一侧,保持香巾原状,放入客人手中或放在香巾托里。
    七、斟倒茶水作业指导书
    左手托盘,右手斟到倒,四指托起垫盘底布,拇指别住茶壶柄处,放置于右手中,与身体呈45度,要求拿取平稳,从主宾开始,右脚在前,左脚在后,低于客人肩部,运用服务语言,壶嘴与茶碗距离保持两公分,缓缓地将茶水倒入杯中,要求斟倒七分满,待斟满时,茶壶有向上挑的感觉,避免最后一滴洒在桌面或客人身上,原路返回,继续斟倒。
    八、拉口布、撤筷套作业指导书
    拉口布动作规范:打口布、撤筷套站在客人右侧,从主宾开始,运用服务语言,侧身站立,右脚在前,左脚在后,右手拿口布1/3处,置于客人身后,将口布打开,正面朝上,右手在前,左手在后,平铺在客人腿上或接碟下面,压于口布1/3处,将口布原路返回,将筷子放于筷架上,左手拿住筷套,用食指无名指别住筷套的1/2处,顺时针,遵循三步走。
    九、询问酒水服务作业指导书
    ××领导,今天咱们来点白酒还是啤酒呢?要求各类酒水推荐2种就足够。
    十、展示酒水作业指导书
    1、单瓶托起,走到主陪或副主陪右侧一米处,身体保持站立姿势,右手托住酒瓶底部,左手按住酒盒顶端,商标正面朝向客人,运用服务语言:“××领导,打扰一下,这是咱们点的××酒,是否可以打开?”
    2、客人点多瓶的酒水时,用托盘进行操作,保持端托姿势,与客人保持一米半或两米的距离,商标正面朝向客人,从左至右依次进行介绍,运用服务语言,××领导,打扰一下,这是咱们点的××酒,您看可以打开吗?用右手进行推荐。
    十一、撤换骨碟作业指导书
    1、左手托托盘,内放干净的接碟,从主宾开始,站在客人的右侧,左脚在前,右脚在后,成丁字形,运用服务语言:“打扰一下,××先生/女士,把接碟给您换一下。”撤换接碟时,要平行,不过高,放下接碟,打手势说“请”。注意托盘要最大限度向后托,避免碰到客人,遵循三步走,依次撤换。
    2、撤换接碟,是在凉热菜交替时,客人盘中食品有两种(杂物)时,席间服务随脏随换。上果盘前,将接碟换一遍。
    十二、撤换烟缸作业指导书
    烟缸内不准超过两个烟头。当烟缸中有壳或杂物时,及时撤换。
    撤换烟缸时,站在烟缸时,站在客人的右侧,同时运用服务语言:“对不起,打扰一下,把烟缸换一下。”然后把干净的烟缸放在代换的烟缸上。平移到桌后边拿起,注意不要过肩。干净烟缸放下时,按照同样路线,将烟缸“品”字摆好。
    十三、撤空盘作业指导书
    撤空盘时,站在副陪的右侧,双脚呈丁字形,注意是侧身,把空盘转到副陪与三席之间,征求客人同意,服务语言:“打扰一下,××先生/女士,把这空盘撤掉好吗?”
    注意不要过肩,平行撤下,并后退。最后那转盘上的菜品摆匀,保持台面的美观。
    十四、征询面食作业指导书
    服务员上完最后一道菜后应上前主动征询面食,站在副陪右侧,小声询问:“××领导,咱们的菜已上齐,您看是否需要提前准备一下面食?”并根据客人要求提前准备。
    十五、结帐作业指导书
    当客人上齐面食后,不再要求其它物品,应提前报好帐单。当客人要求结帐时,主动将帐单呈给客人,并为客人报好帐单。现金结帐时,收钱后,要当面点清、并确认:“××领导,收您××元,您稍等。”结帐后,递给客人:“××领导,收您××元,找您××元,您收好。”签支票、信用卡结帐时,要求客人到吧台买单。
    十六、送客作业指导书
    当客人起身离开时,主动向前,帮客人拉椅,并运用服务语言:“××领导,请带好自己的随身物品。”并检查餐台,将客人送出酒店,协助迎宾、保安将客送到车上。运用服务语言;“领导走好,欢迎下次光临。”送客人车远去后回店。
    十七、撤台作业指导书
    检查餐台,回收上交物品后,通知传菜部撤台,顺序如下:
    摆椅子→撤倒餐具内污物→撤玻璃器皿→撤瓷器→协助传菜部撤桌面菜品器皿(先撤大、重物品)→再撤其他物品→最后撤玻璃器皿、锅仔、煲粥器皿
    十八、餐具清洗作业指导书
    清洗餐具须用2盆水,一盆为清洁净水(清洁精1:200配比),另一盆为清水(七分满),清洗顺序为冰桶→酒杯→洗手盅→茶壶→茶碗、茶碟→香巾托→筷子、筷架→小勺、勺托→分餐用具→汤碗→骨碟→烟缸
    十九、撤换香巾、口布、桌布作业指导书
    撤台完毕,先清点布草数量,及时进行布草撤换,撤换前将垃圾、污物清倒干净,清点准确,要求大物包小物,放置于布草篮内提取,更换完毕后主动拿至布草房,放置于各布草筐内,登记并与布草管理员交接,注意取拿动作及语言。

    服务六大技能 生 效 日 期:2007-11-06 页 码: 1/4
    托盘、摆台、斟酒、上菜、分餐、口布折花
    一、托盘
    托盘分类:长方托(90㎝ⅹ45㎝)、圆托(直径35㎝);
    托盘作用:给客人感觉好,为餐中服务提供方便,节省时间,显档次;
    在餐厅服务工作过程中,从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具,递送帐单等一系列服务,到餐后的收台整理,都要使用托盘,可谓说托盘是服务员的第二生命:
    2.1 托盘有轻托重托之分:在送菜、端送酒水和席间服务时,用轻托即胸前托,其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部门:
    2.2 理盘要将托盘洗擦干净,在盘内垫上专用垫布,(且勿使用与餐巾相似的垫布,以免客人误会),要用清水打湿、拧干、铺平拉挺,四边与盘底相齐;
    2.3 装盘要根据物品的形状、体积,派用的先后,进行合理装盘,一般重物、高物在内侧,先派用的物品在上、在前,重量分布要得当,装酒时,酒瓶商标要向外,以便宾客看到;
    2.4 用左手托盘,左手向上弯曲成90度,掌心向上,五指分开,用手指和手掌托住盘底(掌心不能与盘底接触),平托胸前,并注意左肘不要与腰部接触;
    2.5 起盘时,左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手慢慢地把托盘拉出1/3或1/2,左手托住盘底,右手相帮,托起托盘撤回左脚;
    2.6 行走时,必须头正、肩平、盘平、上身挺直、目视前方、脚步轻快而稳健,托盘可随着步伐而在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出;
    2.7 托盘行走到谜底后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁溢出或翻盘,用右手取盘内物品时,应从前后左右交替取用,随着托盘内物品的不断变化,中心也要不断调整,左手手指不断移动,掌握好托盘重心,(特别是给客人斟倒酒水时,以防洒在客人身上)。
    二、摆台:铺台布、上转盘、餐具摆放
    1.1 铺台布、上转盘:根据规格选择合适的台布,铺台布有三种方法即推拉式、摔打式、撒网式。
    一般有推拉式较常用,即操作人员站在主人或副主人的位置进行,先将台布抖开,左右手的拇指与食指捏住台布边缘,剩余两边台布左右相等,其余三指配合向前推折约3—5折,然后左右剩余部分包在中间,再利用双肩爆发力把台布朝正前方推出,拉回;拉回时,注意台布的下垂与地面距离保持在30—40厘米,十字折线取中,中缝对准主、副拉,再将转盘放置在桌面、台布中心位置。
    1.2 餐具定位
    1)准备餐具、理托
    A、托骨碟、酒杯;B、托汤碗、小勺、筷子、筷架;C、托茶碗、烟缸
    餐具 摆 台 标 准
    骨碟 距餐台边缘2厘米,先定主人位(与转盘中心在一条线上),然后依此顺时针均匀定位
    酒杯 骨碟正前方,杯底中心距骨碟边缘2厘米,杯子中心骨碟中心一致
    汤碗 骨碟左前方45度,酒杯左侧2厘米,与酒杯中心在一条线上
    汤勺 汤碗中心,手柄朝左,与酒杯中心在一条线上
    筷架 酒杯右侧2厘米,与酒杯中心在一条线上
    筷子 在筷架的正上方,与筷架垂直放在骨碟右侧1厘米处,筷子底部距边缘1厘米
    茶碟 直放于筷子右侧2厘米,与桌面边缘保持3厘米距离
    茶碗 筷子右侧1厘米,倒扣在茶碟上,茶碗柄与酒杯成45度斜角,与骨碟中心在一条线上
    香巾托 置于茶碟上方2厘米处,与筷架边缘保持2厘米距离
    烟缸 一口朝转芯中心,两口与餐台边缘平行,成品字形摆放,先放垫碟再放烟缸,距边缘10厘米,放在主人与主宾中间,然后依此隔一位放一个
    牙签筒 放在转盘上,距转盘边缘3厘米处,然后将转盘转在主人与主宾之间
    2)整理台面、椅子归位(椅子前端与桌布保持垂直,成圆形摆放)
    3)口布折花
    4)摆台完毕
    三、斟酒
    斟酒技巧是餐厅服务的基本功之一,尤其在宴会服务中,斟酒技能显得更为重要,既要做到不滴不漏,又要不少不溢。因此,要求服务员熟练掌握正确的斟酒方法和相关知识,做到斟酒姿势文雅,先后有序,操作熟练准确。
    3.1 斟酒时从主人右边的客人斟起,不准左右开弓,不准隔位斟倒,禁止反手斟,斟酒时,瓶口不可搭在客人的杯口上,以相距2厘米为宜,不要太急速,注意控制酒液流出的速度;
    3.2 白酒斟8分满;啤酒3/4满液,1/4泡沫;红酒1/3满,(客人台属要求应随客人的要求);
    3.3 斟酒时,商标要向上,以便客人能看到商标;席间添酒应在客人杯中酒水剩1/3时,就应即使添加,但注意不要弄错酒水;
    3.4 碰翻客人酒杯时,应马上道歉,就用餐巾将酒吸干,同时更换酒杯,如污染面积较大,用餐巾盖上弄脏的台布;
    3.5 开启瓶盖时,不要向着客人,避免气体喷到客人身上;
    3.6 零点客人的酒水在斟第一杯后,全部放回客人的餐桌,空的瓶子要放在客人的视线内。
    四、上菜
    4.1 上菜时,要注意上菜的顺序,先冷后热,先荤后素,先高档后一般,先工艺后普通,对于菜品摆放应一菜成点,两菜成线,三菜成三角,四菜成十字,五菜成梅花,并注意冷热荤素,颜色,口味形状,器皿大小盘的搭配,上菜时做到不推、不拉、不叠、不压,随时整理台面卫生,保持台面整洁;
    4.2 上菜服务规范:上菜时应站在副陪的右侧或正副主任的垂直方向(在客人落座后,服务人员应立刻安排好上菜位置),右脚在前,左脚在后,双手拿菜盘底部与客人两肩空隙处,平移到转盘上,顺势将装饰花或手指接触盘边的部门转向盘心,动作要轻,转到主陪与主宾之间,退后两步,报菜名,打手势,要面带微笑,看向主陪与主宾,声音甜美,清晰,以客人听清为宜;
    4.3 上菜整理盘子时应顺时针操作,不允许倒转转盘,有装饰花的一边应朝向转心,上例份(位)菜时,从主宾开始,顺时针方向依次摆于客人面前,使用敬语,主动向客人介绍特色菜品。带有调、配料的菜品时,先调、配料,后上主菜,围于主菜周遍;上油腻或直接用手拿取的菜品时,应及时跟上洗手盅和餐巾纸;
    4.4 上菜时必须做到双手上菜,并且手要以最小面积接触盘边。如副主陪与客人离的比较近时,可以灵活掌握从空隙较大的地方上菜,以免打搅客人;
    4.5 转盘与接桌不允许出现压菜现象,在菜到1分钟之内必须上菜,需要撤空盘或换小盘时,要征询客人的意见,菜品上齐后,主动向客人说明:“您好,咱们的菜上齐了,你还有什么需要吗?”
    4.6 备注:上菜前先划菜单,上菜前要检查菜品的颜色、温度、质量、气味、配料等是否齐全。如不符合要求应及时退回,并注明上菜时间,对于叫起的菜,通知上菜时应注明叫起时间;根据上菜情况合理控制上菜速度。
    五、分餐:分为叉、刀分餐;接桌分餐;转盘分餐
    5.1 叉刀分餐:左手托菜盘,菜盘底下垫一块口布,菜盘与客人的骨碟虚延1—2厘米,右手拿分叉、勺进行分餐,中指、小指、无名指夹住勺,食指在上,大拇指食指捏住叉,(叉在上,勺在下),右臂紧贴身体,站在客人右侧,左脚在前,右脚在后,身子与客人保持一定距离,腰部弯曲,将菜品放在客人骨碟中,对于较滑的食物,可将叉扣过来;
    5.2 接桌分餐法:首先在接桌上备好干净的餐具,放在一侧,并备好叉、勺等分餐用具,服务员把菜品放在转盘上向客人展示一下后取下,放到桌上进行分餐,接桌上分餐要迅速,均匀的分到备用的餐具内,分好后,从主宾开始右侧进行依次送到客人面前;
    5.3 转盘分餐:在客人的右侧操作,直接将食物放到客人骨碟中,注意做好防护;
    5.4 备注:
    A、分餐时要注意给客人介绍菜品的口味,主副科及营养价值等;
    B、分餐要掌握好数量,做到分餐均匀,姿势规范,手法卫生等;
    C、分餐时做到一勺准,不要一勺分给两个客人,更不允许从客人的盘中往外拨菜给另一位客人;
    E、在分餐的过程中,语言服务要跟上,并且要到位。
    六、口步折花
    6.1 折花的要求及注意事项:
    A、选择好的口布,口布要干净、平整,无破损,并根据具体情况选定花样,做到既能点缀台面,又能方便来宾观赏,还不要遮住餐具,并方便服务员值台操作;
    B、折花时,字他要正确,手法灵活,用力得当,角度要算准,折褶要均匀,力争一次折成,折花方法有:叠、折、卷、穿、翻、拉、捏等;
    6.2 花形正面要对正席位,便于观赏,不同花形搭配要合理,色泽要对称,距离要适当。
    6.3 已学口布花花式:
    (1)皇冠
    (2)三明治
    (3)和服
    (4)一帆风顺(2种)
    (5)生日蜡烛
    (6)马蒂莲
    (7)满天星
    (8)扇面
    (9)扒皮香蕉

    服 务 六 大 要 素 生 效 日 期:2008-1-1 页 码:1/12
    超值服务是现代派服务的风格,是建立在微笑服务和规范服务的基础上,具有情感、有个性、有血有肉、生动感人的服务,是融合企业文化和企业经营指导思想的根本表现。而做好六大服务要素能给客人留下美好难忘的回忆,为此使人留连忘返。因此,六大服务要素是做好超值服务的途径。
    一、微笑
    笑可以表达人的心里想法,可表达心态,微笑可使人精神愉悦,心情舒畅,露出八颗牙为最甜美的微笑。
    1、为什么要微笑
    自己:微笑能给自己带来好的心情,是一个人精力充沛、热情洋溢的体现;是一个人乐观向上积极进取的体现;也是一个人自信的体现,总之最好的自卫方式是微笑。
    他人:微笑能给同事之间带来好的心情,增加同事之间的友谊,使工作氛围更加健康和谐、积极向上。
    客人:对客人发自内心的真诚的微笑,能使客人感到亲切、温暖、如沐春风的感觉;微笑是能使你在服务中“化干戈为玉帛”,解决服务中一些“难言之隐”;微笑让客人对你产生信任,让对方产生一种安全感、信任感。笑能拉近与客人的距离,使你与客人的关系更加亲切、和谐。
    同时,微笑代表着企业的形象,是员工精神面貌、企业团队精神的一种体现,同时也是企业严格管理,人员素质涵养的表现。
    当你甜甜的微笑时,感觉整个世界是如此的可爱,到处流光溢彩、生机勃勃。反之,世界则是一片昏暗、冷淡,从而影响工作、生活。
    以同理心双赢原则分析一下,所有人都祈望自己永远幸福、快乐,都希望自己能每天接受笑脸与鲜花,那么,我们能做到的,首先是笑对别人,笑对人生,如同那“要得到别人的尊重,首先要尊重别人”,只有这样,我们的人生才会更加绚丽多彩,世界才会充满激情。
    2、微笑的要求
    A、微笑必须是发自内心的,必须是真诚能感化人心的微笑。
    B、微笑必须是有始有终的。
    C、微笑必须要适时、适度。
    3、微笑的作用(案例)
    A、微笑是与客人拉近距离的第一步,当客人进入房间,你甜甜的、发自内心的微笑,使客人立刻就会有一种如沐春风的感觉,非常受欢迎,那么,就为你一餐中更好地为客人服务奠定了一个好的基础。
    B、 调节餐桌气氛,使整个场面生动。
    例1:一次,有几位客人在餐桌上谈生意。当时似乎有点冲突,双方辩的“红光满面”其中的一位侧陪十分不高兴,一转脸看了我一下,我正在思量该如何做。但觉得这场面热烈的让人兴奋,所以一直挂着微笑侧身倾听,当他看我时,我注意到他的不高兴,所以冲他点了点头,表示些许善意的理解,马上他的面部表情柔和了许多,并开始调节起餐桌气氛来,让争辩暂休,心平气和地把问题解决了,他也十分开心了
    C、给客人一个面子,让其对自己更有信心
    有的客人唱歌,并非“悦耳动听”,但我还是冲着他微笑,需要时鼓一下掌声,让客人感到十分有面子。
    D、让客人感觉自己十分正确,倍受尊重。
    E、客人想说什么时,即使你不发表个人观点,只微笑地静静地认真聆听,客人会十分开心,因为他认为自己是能让别人感兴趣的人。
    F、即使工作做的多,但面无表情,也不被客人认可。
    例1:刚上岗时去一房间帮忙,客人说道:“那位小姐心情不太好,好像不太欢迎我们,我们觉得她好像是在例行公事,做什么都那么死板和程序,无感情,真没劲,虽然你刚来,没有她做得快,但我们冲你这态度,认为你做得好。”这一番肺腑之言,让我们深思良久。
    例2:有的服务员心情不好,见了客人不打招呼,餐中服务也是冷冰冰的脸孔,不小心把客人盘中剩下的鱼肉撤换掉了,客人便会发问:“小姐,怎么这么不小心,连笑都不会,像个木头。”可见,不会笑的服务是不会得到客人认可的。
    例3:当客人因对酒店结帐的不理解,认为多收了他的钱,他便会大发雷霆。这时,你耐心地解释,笑脸相迎,客人也是有感情的,听着你的解释,他也会在你的笑脸中融化,消除了不解与困惑,反之,若你认为自己做的很对,客人是无理取闹,而露出不耐烦或者语言苛刻些,后果会怎样呢?可想而知。
    G、“化干戈为玉帛”事情的解决轻而易举。
    当你在餐中服务时,有一只讨厌的“小飞机”飞来飞去,这使你很尴尬,更糟的是,它竟然一头扎进了茼蒿里,你歉意的向客人抱以微笑,并加以解释:“先生,真是不好意思”客人在你真诚的微笑中,理解地对你摇摇头,“没关系”火气消了不少,后来,你再赠上一个果盘,最终使客人对你的服务认可,对酒店的信任又增加了一层。
    当主陪让你给主宾倒酒时,而主宾又不让倒,这时你站在两人之间,很是为难,你充满歉意地对主宾微笑着,又不时回头对主陪报以微笑,这时,主宾肯定会说“别为难小姐了”,真诚而歉意的微笑让你摆脱了尴尬。
    二、语言
    1、为什么要运用语言?
    A、语言是服务中与客人沟通的桥梁,通过语言的交流,我们可以和客人建立一种和谐、融洽的关系,为客人创造一种温馨、亲切的就餐气氛。
    B、语言能让客人明确你为他做事的意义。通过语言可以让客人尽早知道你是真正站在他的角度替他着想,取得客人对你的信任。
    C、语言的发挥可以体现你自身真正的内涵。只有借助语言,才能将你博涉的知识、丰富的经验传递给对方,从而让对方更好的认识你、了解你,增强你自身的自信心。
    D、语言是宣传餐饮文化、企业文化的重要途径。文件是一种氛围,代表着一种企业精神的沉淀。借助于语言,客人才会深刻体会到企业文化的独特内涵和银东人独有的文化深度。
    2、语言的要求
    A、语言真诚、注意自己的语气语态。
    B、站在客人角度为客人着想。
    C、吐字清晰、音量适中、打动客人。
    D、讲话一定要注意实事示是,不能信口乱讲。
    E、要运用同理心,让客人感到温馨愉快。
    3、语言的作用(案例)
    A、让客人明确你是为他好。
    例1:客人点菜时点了一个海鲜疙瘩汤,后来又要加一个汤,我看桌上的菜特别多,根本吃不了,就对客人说:“先生,咱们今天的菜很多了,再加就浪费了,不如把这条清蒸鱼为您做个酸辣汤,这个汤的味道也很鲜美。这样即不浪费,又可以解酒,您看可以吗?”客人很高兴地答应了。
    例2:客人吸烟很厉害,有2个不吸烟的,被炝的睁不开眼睛,我看到这种情况,就把他们的烟缸倒了些茶水,客人看看不知道为什么,我忙对他们说:“这样倒些茶水,就不会炝眼睛了,也没有灰了”客人点点头笑了,说“小姐真聪明。”
    例3:客人吃到最后要加八只盐水大虾,打包带走,听客人谈话说明天早上在路上吃,你便征求客人意见:“胡科长,如果明天早上吃,就给你带活的吧,您回家自己做就可以,如果现在做熟了,明天早上吃起来就会影响口味,您看怎么样?”客人忙说“可以,就按你说的。”
    B、某些关键词的运用,让客人感觉更亲切,更受尊重。
    例1:与谢局长在交流中,我得知他喜欢吃胶东的手面,特别是芸豆做的汤,当征求主食时,我说:“谢局长,您爱吃的胶东面条已准备好了,您看是不是现在上来呢?”我可以看出来,他心里很高兴。
    例2:刘总不喜欢喝茶,也不喜欢喝酒,在开餐前,我为刘总倒了一杯白开水,放在他面前说:
    “刘总,我记得您不喝酒,上次来的时候喝的是热露露,不知今天是否还喝这个,我已经给您准备好了两听热好的露露。”刘总听了,连声说:“好、好,谢谢你,小姑娘。”
    例3:张局长走入房间,你立记得说:“您好,张局长,欢迎您!”等张局长坐定后,你可以说:“张局长,还来您喜欢喝的乌龙茶,好吗?”
    例4:客人要点菜,你对客人说:“你稍等一下,我让我们主管亲自把菜给您安排一下,好吗?”当席间客人需要加酒时,你说:“我立刻就来”。等等此类的话语。
    C、巧妙幽默的语言,让客人更容易接受。
    例1:在卢先生要加黄瓜醮酱时,我说“加七根吧!”因为他们是七位,卢先生说:“不能加七根”我说“听说2000年的吉利数字是7,7协音是起,是雄起的意思,咱们今天多吉利,就餐客人是7,点的菜也是7”客人竖起了大拇指。
    例2:当凉菜上来后,副陪便说:“他们这里四个凉菜都挺贵的”。我说:“他们的营养价值高呀,再加上现在的海资源比较少,市场价格又比较贵,所以价钱就要高了”。徐先生说:“那饼子,营养价值也挺高,怎么饼子没那么贵?”我说:“领导,那可没办法比了,饼子的营养是高,可玉米有很多人种,假如海参也能种出来的话,我相信您就不会那么喜欢吃了”。
    例3:客人有时会问:“小姐,你家的拌海螺是怎样做的,可以介绍一下吗?”对于这一商业秘密,我们可以委婉的说:“先生,若我告诉你,你可以为我保守秘密吗?”客人说:“当然可以。”我们可以说:“先生,您可以保守这个秘密,那我也可以。”我想,这一问题一定会一笑了之。
    D、满足客人的隐含需求,创造超值服务。
    例1:在换接碟时,张经理想把鱼留下,却不好意思说,我说:“把鱼为您拔到干净的盘子里吧?”她说:“胶东姑娘很好”
    例2:余总最喜欢吃白菜肉水饺,今天中午是他妻子点的菜,六个人点了半斤水饺。以往,余总都得点8两,当水饺上桌后不一会儿,就只剩下几个了,我急忙通知厨房又加了3两。然后对余总说:“余总,我看水饺不太多,所以又给您加了3两,您看行吗?”余总马上说:“好,我正想说呢。”
    例3:能看得出省工行的陈主任不是一个很大方的人,点的菜不算很多,吃到最后,陈主任没说加菜,面食吃完后,桌子上的盘子也全光了,为了不让陈主任太丢面子,我在一边说道:“陈主任,您看今天菜点的真好,吃的正好,也没浪费。”陈主任听完在一边附和着:“对呀,谁让你们这也不让多点”。我说:“这也是为了客人着想呀”。
    例4:下级请上级时,点了高档菜,你可以帮客人道出真意。“咱家这大舌头鱼是最名贵的,也是王主任特意挑选出来的。大家趁热尝一尝,也不辜负了王主任的一番盛情”这样,一方面让上级感受到尊重,另一方面又下级对你表示感谢。
    E、化解尴尬,体现自身素质。
    例1:高主任忘了结帐,但我什么也没说,当他把客人全送上车后,正要走时,我对他说:“高主任,您看咱们今天吃得怎么样?”他说很好,然后我趁机说:“咱们今天一共消费了1757元,您是否需要看一下帐单呢?”他恍然大悟,一直说对不起,我对高主任说:“没事的,您也是咱这儿的常客,我们怎么会担心您不付钱呢?”
    例2:由于没找到点菜员,我先领外经贸的周主任在海鲜池点菜,他要点大闸蟹四只,他挑几只让我给他捞,那一刻海鲜池挺忙,没有满足他的需求,回到房间看到情绪不太好,便在发牢骚之前向他解释:“并不是不给您捞,需要先下单子,海鲜池人员才给捞,这是一个程序。”这样解释出来,周主任也不觉得没面子了,由这个事例我想到,一旦问题出现苗头,先下手为强,把它消灭在萌芽中。
    例3:于师傅是王书记的司机,他离开餐桌要先走,我看他直接拿了口布出门,我没在房间叫住他,而是跟他出门,走出门口后,我上前一步说:“打饶一下,您看都是我不好,没提前向您讲清,口布不是一次性的,真对不起。”于师傅一下明白了,顺水推舟说:“噢,小姐,对不起,我不知道这是一次性的,我没别的意思,你拿回去吧。”
    例4:当我把洗手茶放到主陪身边时,特意大声说:“请用洗手茶。”其他人说洗手茶不能喝,可我走到二席位置,他就把洗手茶喝了一口,我怕他继续喝,马上回去撤了下来。一个小孩喊了起来:“阿姨,你怎么把洗手茶给撤下呢?”那位先生的脸马上红了,我马上说:“真不好意思,我当时说的不清楚,导致这位先生把洗手茶听成‘醒酒茶’了。”那位先生接着说:“我就是听成‘醒酒茶’才喝的。”我说:“没关系,这茶盅咱们也是每餐消毒的。”
    F、宣传服务宗旨,倡导企业文化
    例1:杨所长最后点面食时,我向他推荐了“家常炒饭”,菜上来之后,我说:“这是咱今天推出的新品种,在座的各位都是美食专家,请提出宝贵意见,不合口我们再接再厉,不断完善,以满足各位的需要。”杨所长高兴地说:“瞧,银东的服务真入微,怪不得菜越做越好,花样越来越翻新。”我说:“杨所长,这也是各位指导的对。”杨所长听了,嘴都合不上了。
    例2:在吃完饭后,上口香糖时,我说:“您看,这是咱酒店为感谢您的光临,特意赠给您的小礼品,饭后吃点口香糖,品腔清新。”客人说:“谢谢你,小伙子,老板想得很周到。”
    例3:客人就餐过程中,我忽然听到一位客人说:“咱们是吃得越多,小姐越高兴。”我说:“我们是希望您吃得合适,吃得开心,不多不少,那样才会高兴。”这位客人对其他客人说:“哎,胶东的小姑娘就是会说话。”我说:“胶东人是会说话在说得都是实在话,您在这里就餐可以放心、安心,银东决不会欺骗您。”客人听了,都连连点头,表示赞同。
    三、观察
    1、为什么要观察?
    观察是为了满足和得知客人的需求,是做好超值服务的前提。观察可以尽早了解客人明确、隐含的需求,急客人所急,想客人所想,使服务变被动为主动,服务于客人开口之前。同时,客人的消费心理、消费档次、是什么类型的客人(死要面子,挑不挑剔)均来自于观察。
    观察是语言表达的前提,一切服务的动机均来自于观察,观察越细致,发现问题越全面。
    2、观察的要求
    用心、细致、全面、抓住客人的心理,提供不同的服务。
    3、观察的作用(事例)
    A、通过观察,可以提供针对性的服务,满足精神上的需求。
    例1:有一位客人刚刚坐定,便从兜里拿出几颗药,这时,你立刻倒了一杯白开水,轻轻地送到客人面前,微笑着示意说:“先生,待水稍凉一会,您再喝药吧!”或者再聊一些天气之类的话题,客人肯定对此报以感激的微笑,连声说:“谢谢。”
    例2:餐前,你发现一位客人连续打喷嚏,就通知厨房做了一碗姜汤,给客人送了过去,恰好客人是一位来自外地的,又不慎患了重感冒,这时客人手捧姜汤,心里会是什么样感觉—“家”,真正体会到家的感觉。再者就是对老人、小孩提供针对性服务;主动寻问客人是否有忌口的东西。
    例3:通知点菜、餐中的服务,你了解到坐在侧陪的那位客人是结帐的客人,你对他照顾有佳,你想,结帐时你会多顺利。
    B、细致周到的观察,可以避免盲目的为客人提供服务。
    例1:一位客人走出包厢,你想到刚强调的要主动上前寻问,是否需要帮助,是否去卫生间,要服务于客人开口之前。这时,你马上指点:“先生,洗手间在大厅右拐即到。”不料客人却说:“在哪儿点菜?”这种场面是多么的无奈。
    例2:餐中你发现有一位女士,茶水总是很快变淡,你轻轻走上前,说:“您看,把茶水换杯热的好吗?”
    当你转身时,闻见一股酒味,你立刻意识到,她在朝茶碗里吐酒。于是你在以后的服务中,茶水总是给她倒六分满,而且又总是很勤的给她更换。这样,每次她总会向你报以感激的一笑。
    例3:主陪让你给主宾把酒倒满,而且你通过观察,主宾确实不能喝酒,于是你悄悄的趁客人不注意,交酒换成矿泉水,然后眼神示意或小声告诉主宾,这样一方面又让主陪感觉满意;另一方面,又让主宾感到高兴。
    C、通过观察,提供个性化服务,使客人能记住你,记住银东。
    例1:今天你发现就餐的客人是商业谈判成功到这儿来庆祝的,你可以在上果盘前,通知厨房在果盘上写上:“合作愉快,友谊长存”的祝福语句,待果盘上桌时,你可以说:“看到大家合作的如此愉快,特意让厨师赠上一个果盘,祝大家生意越做越好。”相信,所有的人都会向你抱以感激的一笑。
    D、通过观察,能给客人带来更多的物质利益。
    例1:主宾的司机想趁聚会私拿香烟,悄悄走到门外,对你说“拿两盒红塔山”,但你发现,这不是主陪所希望的,也是不被允许的,于是你委婉的拒绝,予以制止,维护了主陪的利益,他必对你感激无疑。
    例2:朋友聚会,7个人点了13个菜,就餐过程中,你可以根据就餐情况,发现客人菜点得多,而且已经吃得差不多了,这时,你可以说“先生,您看咱们这菜也差不多了,这样吧,我让厨房把那些菜给您退掉吧!”如果客人要面子,非得上,你可以说“大家都是好同学,好朋友,情谊可以慢慢品,咱们吃吃看,不够可以再加好吗?”
    例3:若餐中发现主陪即要面子,又不舍得花钱,你可以向他推荐一些实惠的菜品,可以在适当的机会提醒主陪客人,需加些菜了。还可以通过打包(客菜剩的不少,主动为客打包,减少客人的利益受损)或者客人白酒剩余很多,主动提出为客人存酒,让客人感到真正为他着想,为他考虑。
    四、投入
    1、为什么要投入?
    投入即感情投入,就是用心去做,就是在服务中,全身心地投入到工作中,与客人融为一体,是一种积极向上,敬业爱岗的表现。只有全身心地投入,才会细致地观察到客人之所想、所为。从而提供周到满意的服务。只有全身心地投入,才会提供有血有肉、有人情味、有个性的服务;才会有一种真正的工作自豪感,才能体现你内心世界的真正内涵,否则,会给人一种造作、不自然、不亲切的感受,令人有不舒服之感。
    2、观察的要求
    产生兴趣、增加爱好、专心致志、全神贯注
    3、作用(事例)
    a.工作只有投入,才会付出真情,把客人当作亲人或朋友,使客人享受到“家”的感觉。
    例1:有一次一批同学聚会,和他们年龄相近,看他们亲切地回忆起中学时生活学习的种种,
    我也不禁沉迷于其中,而且他们也对我特别亲切、真诚,于是我也仿佛融入到友情当中,把他们真正看做了是自己的同学,于是他们也享受到了那种真情,那份热忱。
    b.工作只有投入,才能使你产生灵感,使你的服务更具有内涵。
    例1:某服务员在南厅188房间服务时,于总光临时,由于房间温度太高,这位服务员便关了中央空调,于总生硬的说:“忙着关什么,快打开”这种不投入导致的结果,使当事者都反感,当第二次为于总服务时,他提前打听了于总的饮食爱好,在餐中,巧妙地把于总的白酒换成了矿泉水,使于总改变了对他的印象,从此,这位服务员与于总成了朋友。
    c.只有投入才能

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  • 托盘技能大比武通知

    托盘技能大比武通知

    为了提高员工的托盘技能,提升企业的服务质量,增强员工的积极性,明天前厅部继续进行托盘练习,8号早上9:00在生态园广场举行技能大比武。前厅部所有人员准备好托盘以及四瓶加满水的青岛优质酒瓶参加比赛,比赛分为男、女两组,每组队员围着广场绕行三圈,每组第一名奖励50元,第二名奖励20元,第三名奖励10元,望广大员工积极备战。


    办公室
    2009年8月6日

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  • 周计划表

    周计划表
    部门:质检部 制定人:王有元 日期:09.6.29
    日期 具体工作 状态 备注
    周一 卫生大例检,针对各部门卫生进行严格检查
    周二 跟踪周例会的执行落实情况
    周三 主抓主管、经理的巡视检查工作
    周四 与企业员工进行沟通,及时了解员工的想法
    周五 检查营销部客户考勤情况以及保安纪律
    周六 整理本周事情,做成案例
    部门:前厅 制定人:冯兴国 日期:09.6.29
    日期 具体工作 状态 备注
    周一 与管理人员沟通,及时了解员工的动态
    周二 托盘技能操作要求
    周三 抽检各区域餐具以及物品
    周四 检查摆台(标准与要求)
    周五 菜品知识例会考核
    周六 针对礼节礼貌强调落实
    部门:人事部 制定人:吕泽亚 日期:09.6.29
    日期 具体工作 状态 备注
    周一 粘贴品级考核表并入档
    周二 1)整理会议纪要;2)整理案例并张贴
    周三 清点办公用品,到仓库领取
    周四 整理员工档案
    周五 与新员工进行沟通,及时掌握员工动向
    周六 对案例进行系统的整理

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  • 中层管理干部管理会议

    中层管理干部管理会议
    时间:2009年3月16日21:00-23:35星期一 地点:生态园一楼会议室
    参与人员:李致甬、冯兴国、张倩、孙伟、王加林、王蕾、李菲、公维平、董宜霞、徐红伟、郭殿举、张国栋、房兆营、李希刚、杨福万、姜欢、吕泽亚、王慧
    缺席人:柳耀禄
    主持人:李致甬 记录人:吕泽亚
    抄送:与会人员 抄报:董事会
    会议主题:近期工作安排及任务

    会议目录:
    一、 前段时间的工作总结
    二、 重申工作路线
    三、 节目的上报、质量问题(创意)
    四、 管理者分工合作
    五、 改进培训月的实施
    六、 企业面临的挑战和机遇
    七、 企业存在的问题
    八、 各部门主管发言
    会议内容:
    一、 上周工作总结、点评
    上周从经营来讲,很平稳,但从管理方面来讲没什么进步,改进及培训的效果不尽如人意,为什么搞这次改进月活动,就是因为大家缺乏激情、空洞,进而循环到懒惰上来
    人都有懒惰性。怎样克服懒惰,在于一个人的自控自律,通过自控自律,设定目标把自己锻炼成一台发电机,充满激情的去运作
    管理者的心态大起大落、信念不定、没有自己的目标。上班后要把一切的私心杂念抛之脑后,充满激情的去工作,并通过观察员工的行为,来发现他们内心的东西
    二、 工作路线的落实
    1、确定企业运营的基本路线,突出运营风格:一个中心(以经营效益为中心);两个基本点(坚持四项基本原则,坚持两线管理)。
    四项基本原则是立企之本(态度端正、纪律严禁、务实认真、检验有效),两线管理是治业之方(素质管理-----做人方面,标准管理-----做事方面)。
    三、 节目安排
    长清电视台联谊的节目定于4月12日在多功能大厅录制直播,希望我们的节目要有创意,且一定要一宣传我们的银东生态园为主题,定于3月18日进行第一次彩排,总负责人:张倩
    a、 营销(舞蹈、小品)b、状元府(三句半、歌伴舞、酒店歌曲)c、传菜部(飞盘)d、中档A(诗歌朗诵)e、厨房(小品大话西游、卖车、歌曲、琵琶独奏)
    宣传企业时要注意把节目分几个模块,这个由潘琴负责
    四、 管理者分工合作以及改进月工作实施
    申报五钻级特级酒店,需要对行政、前厅、厨房进行细化,也就是所谓的修路阶段,由王加林、李菲负责,使列车能在上面平稳的运行
    企业文化培训阶段由李总亲自授深,军训阶段选出中队长,同时从员工中也挑选一批人当中队长,进行跨部门培训
    前厅培训阶段主要由冯经理负责,一星期之内拟定出方案、计划
    五、 近期面临的机遇和挑战
    1、 申报国家五钻级特定酒店
    2、 防疫站把银东生态园作为试点单位
    3、 圆博园的召开
    六、 员工辞职及请休假制度
    为了切实掌握人员的流动状况,在员工提前一个月写好辞职申请的前提下,要逐级上报给李总,以便更好的协调各部门的人员配备状况,使人员不会多一人,也不能少一人
    员工正常休假,由主管审批,但不能耽误正常工作的运行,请假五天以内的由个部门经理审批,五天以上的由李总审批
    七、 企业现今存在的一些问题
    a、 大厅放的音乐影响就餐气氛
    b、 植物围合、大厅卫生不合格
    c、 员工懒散,主管检查力度不够
    d、 厨房打荷人员应该随身携带筷子
    e、 服务员四带的问题
    f、 传菜间的卫生太差
    g、 服务员一定要把姓氏、称呼用起来
    h、 员工缺乏激情
    i、 餐前服务员的自我介绍要好好传承下去
    八、 各部门主管发言
    营销部:1、办一个承诺宣传栏,来激励员工
    2、好的节目出一些资金给予支持
    状元府:1、状元府里水系问题
    2、节目录制需要刻录光盘能否报销
    厨 房:1、厨房员工吃饭时间需要调整
    2、军训时跨部门培训,增加培训力度和效果
    3、奖罚权限要一致
    面 点:1、介绍员工满三个月以上发放100元奖励实施不到位
    2、对讲机问题
    3、员工餐厅需要进行一些整顿
    多功能:1、润福斋转盘待修理
    2、大厅的椅子问题
    3、遮阴棚问题,提出了合理化建议,采取流动水作业措施
    凉菜间:1、眀档问题,要尽快解决
    2、员工工资,奖金发放问题
    3、行政、人事要分清
    传菜部:1、撤台车下面零件订做状况
    2、布草数量不清以及很多报废的,解决办法
    3、企业的承诺问题以及餐具的监督实施时间
    江 南 1、江南卫生间有臭水气味,要疏理下水道
    2、培训影响员工上晚班
    中档B:1、总台订餐时间要注意翻台的房间
    2、厨房上菜及换菜的程序要到位
    3、军训服装要提前通知员工自带
    中档A:1、王府2、3转盘问题以及门帘安装问题
    2、北门卫生问题
    3、蒙古包外申请桌椅问题
    4、员工夏季工装问题
    5、传菜生传菜过程易变形问题
    文 秘:介绍费问题(各部门负责人重新统计上报)
    前厅部:1、分部门内部之间的矛盾需调和
    2、很多问题发现了但是没得到解决

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