1、建筑师
【顿悟】
２、引诱
【顿悟】
3、调羹
【顿悟】
4、穿错
【顿悟】要做到理直气壮，并不是件容易的事情。理直的人，往往低声下气；而理歪的人，却是气壮如牛。
5、回电
【顿悟】
6、伤心故事
【顿悟】
7 、卖书
【顿悟】 “拍马屁”是个奇怪的词：你像是在奉承他，又像是在侮辱他。
8、帮忙
【顿悟】你若不肯帮忙，人家会恨你一个星期；如果帮得不够完美，还不如 ……
过去，人们在谈到厨房管理尤其是对厨房人员进行管理的时候，过多强调的是对人的“约束”和“压制”。如今随着时代的发展和餐饮业竞争的激烈，以及中国加入ＷＴＯ以后与世界经济的接轨，大家都对厨房管理提出了更高的要求。而作为厨房“首席执行官”的厨师长来说，又应该怎样去进行管理呢？
首先要弄清楚什么是管理？管理的作用是什么？然后才谈得上怎样去进行管理。笔者认为，管理就是进行组织、指挥和控制（如下所示）。
组织：确定目标，提出要求，决定谁该做什么。
指挥：发出指示，进行协调和领导。
控制：关注事情的进程，并防止下属做出愚蠢和危险的事情。
而管理的作用，就是全面激活厨房所拥有的全部生产要素，充分调动厨房的人、财、物等各方面资源，并以最小的成本和最少的投入，来最大限度地实现厨房的既定目标。 有人说：“新的管理时代就是自我革新的时代。”此话一点不假。如果你今天还墨守成规，不能接受新生事物，不懂得进行自我变革，那你一定会被这个“能者上，无能者下”、“适者生存，不适者淘汰”的时代所抛弃。那么，厨师长在进行管理时应当注意哪些问题呢？
一、尊重人，关心人，以情动人
人都有自尊心，都希望得到别人的尊重。马克思说：“希望得到尊重是人类更高层次的需要。”因此，在厨房的日常工作中，厨师长处处尊敬和关心下面的员工，动之以情，晓之以理，不仅可以避免发生不必要的冲突，而且自己工作起来也会得心应手。更重要的是，它将使你的厨师班子成为一支有凝聚力、有战斗力的队伍。下面，笔者就以正反两方面的例子来说明这个问题。
钱某，生性粗鲁，不懂得尊重人。在任某酒店厨师长期间，采用命令式的管理手段，经常喝三吆四，令大家十分反感。一天，平时一贯表现良好的头炉王某，不知何故把“水煮牛肉”做咸了，客人要求退菜。为此钱某在厨房大发雷霆，还当众要王某把菜全部吃下去。王某羞愤难忍，当即辞职而去，钱某也因此失去了一员虎将，其他厨师则因此而与钱某离心离德。
陈某，私营餐饮业主。陈深知尊重人、关心人的重要性。平时对员工关爱有加，与员工关系十分融洽。其手下的马某，冷菜做得相当有特色，某次别店以高薪聘请，马某未免心动。在马某打报告辞职时，陈某很动情地说：“我们一直处得跟亲兄弟一样。现在你要走，不知是我哪些方面对你关心不够？”一席话令马某大为感动，遂最终放弃了跳槽的念头。陈某的做法值得所有厨师长借鉴。
对员工来说，金钱固然重要，但是工作环境也同样重要。人们经常可以看到这样的事情：有人会放弃Ａ处月薪５０００元的工作，而甘愿干Ｂ处月薪４０００元的工作。为什么？这恐怕就是工作环境好坏的缘故吧。在日常的管理中，如果你能处处尊重员工、关心员工，那么员工也会卖命地工作。古人所说的“士为知己者死”，就是这个道理。
二、杜绝家长式管理
对手下有一班人马的厨师长来说，你要更好地了解你下面的员工，弄清楚他们的性格、能力及思想状况，进而有效地进行管理，这无疑是你“调兵遣将”的法宝。而绝不能搞个人主义，唯我独尊，盛气凌人，下面的员工稍有不从，张口便骂，抬手便打，以此来树立自己的所谓“威信”。这样的话，不仅会极大地挫伤员工的积极性和创造性，而且也证明你不是缺乏修养，就是平庸无能。
陆某，某饭店厨师长。此人有句口头禅：三条腿的蛤蟆不好找，两条腿的厨师多的是。在这种思想指导下，陆某和手下员工时不时发生冲突并产生严重后果便是必然的了。一天，点心间有人请假，恰好那天生意又忙，陆某便随意指派了一名打荷工去做点心。打荷工解释道：“我可不会做点心呀。”陆某吼道：“不会做也要做！”打荷工刚要申辩，陆某上去就是两耳光，嘴里还骂道：“叫你做什么，你就得做什么！”在众人的极力劝阻下，陆某方才罢休。第二天，厨房里的员工大部分都向陆某递交了辞呈，陆某的厨师班子顿时处于解体状态。
二战名将艾森豪威尔将军曾经说过：“领导部下，你不能光靠Ｋ人。因为这是伤害，而不是领导。”
另外，你还应当根据厨房的实际情况制定一套科学的、行之有效的规章制度，使厨房的各项工作规范化、标准化。绝不能凭个人的好恶任意行事，那样就是没有一个章法了。对于手下的员工，该奖的要奖，该罚的要罚，而且该挥泪斩马谡的时候也不可手软。
三、物尽其用，降低成本
厨师长应积极配合餐厅其它部门搞好厨房的成本核算。在采购时，要货比三家，并且要发动手下员工集思广益，堵住厨房的一切漏洞。中国有句俗话，叫做“良匠无弃材”，意思是说，本事高强的工匠什么样的材料都能够充分加以利用。
我有一位表弟，他自己开有一家酒店。酒店的生意很好，但是利润却总上不去。我过去看了一下，结果才发现他的酒店平时浪费太大，厨房里的边角余料几乎全部倒掉了。我当场就给他提出了物尽其用的建议：对边角余料，可改刀做辅料的就改刀做辅料，可改刀成小料的就改刀成小料，可以剁成茸泥的则剁成茸泥，可用来吊汤的则用来吊汤……没过多久，表弟竟打来电话说，他的酒店利润突然上去了。
据我统计，一家日营业额２万元的酒店，光边角余料每天就有８００～１０００元之多，这样一年下来就是近３０万元。如果再按餐饮行业的最低平均利润率为４０％计算，那这些边角余料的成本加利润一年就是约５０万，而这５０万有人竟把它白白浪费掉了！真是可惜呀！另外，酒店的油、气、水等燃料和原料都应当合理使用，坚决杜绝浪费，以增强酒店的市场竞争力。
四、统筹安排，完善管理
如何增强厨房里的员工为前堂服务、为顾客服务的意识，如何使厨房里的员工和前堂的服务员更好地配合，的确不是一件容易事。由于厨房和前堂是两个完全不同的工种，彼此对问题的看法和处理方式必然有所不同。而作为厨房管理者的厨师长来说，自己首先应当以大局为重，以整个餐厅的利益为重，随时注意厨房和前堂的配合，并随时对你手下的员工强调这一点。
厨师长应经常向前堂经理和服务员了解前堂的情况和顾客对菜品的反应，并且把信息汇总起来，进行综合分析后再反馈给你手下的员工，然后集思广益，找出解决问题和改进工作的办法，使厨房的工作不断完善。此外，厨师长自己平时也应多看一些经营管理方面的书刊，并随时留意烹饪技术方面的信息和餐饮市场的动态，当然还要注意随时和餐饮界的同行进行交流，以不断地充实和提高自己，使自己不会落后于时代的潮流。
当然，哲学家告诉我们，凡事不可绝对化，世界上也没有放之四海而皆准的厨房管理模式。每一位厨师长完全可以根据自己所处的实际情况，因地制宜，审时度势，找出一套行得通的管理办法，并且在此基础上不断改进，不断创新，最终把自己负责的厨房管理好。
4R模式
任何一件事，只要用4个R管起来，就可以保证这件事进入执行状态，获得我们想要的结果。
从管理几个人，到管理几万人
< 4R经营观>
交通警察与红绿灯
随着企业发展，领导者从管理少数人，到能够管理数量庞大的员工，其中有什么不同？为什么有人只能管几个人，有人能管几万人？
这是因为管理方式的不同。有人喜欢亲自管，但有人却相反，觉得人就是人，是人就会犯错，与其相信自己的伟大，不如相信机制的伟大，这就是所谓的“法治管理系统”的由来。
打个比方，喜欢亲自管的企业家就像交通警察。交通警察就是一个能人管理系统，这种管理的好处在于反应迅速，处理问题因地制宜，立竿见影，并且整个过程人性化、人情化。但只要交通警察不在，情况就完全不一样。
法治管理系统的做法就像红绿灯系统。红绿灯的好处是规则面前人人平等：所有的人都要遵守“红灯停，绿灯行”。红绿灯系统有没有坏处？当然有，红绿灯的反应速度永远都是事先设定的，不会根据情况调整。
全世界所有国家的交通就是由这么简单的一套系统控制的。这也许帮助我们懂得，为什么有的人可以管理几万人，而有的人只能管理几十人。
员工自觉的前提：对行为结果负责
4R就是这样一种机制。4R执行力系统并不强调有多少具体的制度条文把人管死，4R强调的是作为一个公司员工，你为谁存在？谁在给你发工资——真的是老板吗？你获得报酬的依据是什么？你又如何才能获得更多的回报？公司凭什么相信你？公司又凭什么必须给你更多的报酬？
所以，4R并不复杂，甚至很简单，但4R就像一套红绿灯系统一样，简单但却能够管理几十万人。原因就在于，司机遵守红绿灯的第一动力，首先是保护他自己；同样，在4R系统中，员工遵守制度的第一动力，首先是保护他自己，因为没有结果，受到最大伤害的是员工自己，有了这点，就有了员工的自觉。
员工就像水一样，堵是堵不住的，既然水往低处流，那就修渠让它流向我们想要它到达的地方；既然人往高处走，那我们就支撑他们走向更高处的、我们期待他们到的地方吧。
< 4R执行力系统>
把游击队转变为正规军
从员工层面来说，如果把每一个人看成是一家独立的公司，从结果交换的角度去看每天、每周、每月的行为，应当做什么，如何做，获得什么效果，如何奖励，这就是个人的自我执行管理系统。
4R执行力系统的四大部分：结果，责任，检查，激励。
·R1结果(Result)—结果定义系统；
·R2责任(Responsibility)—岗位责任系统，在执行层面也叫“一对一责任系统”；
·R3检查(Review)—结果跟踪系统，在执行层面也叫“节点检查系统”；
·R4激励(Reward)—绩效评价系统，在执行层面也叫“即时奖励系统”。
R1—结果定义系统。在组织层面，主要内容是确定目标，并将计划和任务层层分解。通过将年度计划落实到具体部门和具体行动上，做到“用脑子打仗，而不是凭力气打仗”。
在员工执行的层面，主要内容是对分配的任务做结果定义。在执行之前，明确每一个执行者追求的是一个实实在在的结果，而不是含糊的任务安排。所以，在这一部分，重要的是“要结果，不要任务”。
R2—一对一责任系统。在组织层面，主要内容是进行角色定位，明确每个岗位的责、权、利，通过数据化的财务指标与组织指标，提出一整套衡量员工工作情况的业绩标准，做到“靠业绩用人，而不是靠老板的感觉用人”。
在员工执行层面，主要内容是明确结果针对的责任人，必须是一对一地明确责任，不允许有一对多的责任，凡是实现不了既定的目标，一定有相应的责任人。所以，在这一部分，重要的是“千斤重担众人挑，人人头上有指标”。
R3—节点检查系统。在组织层面，主要内容是对实际运营过程进行监控。通过制度化的总经理月度、季度、半年、全年质询会议，对计划与实际执行情况的差距和问题进行质询，在事实和数据的基础上将各个层次的行动过程纳入公司目标管理系统，做到“靠事实与数据经营，而不是依靠老板的感觉经营”。
在员工执行层面，主要内容是针对执行过程中经常会出现的不可控的现象，按照执行的重要节点，通过信息系统定时检查责任人的完成状况，通过了解与沟通执行过程中存在的问题，把问题解决在过程，而不是事后进行处罚，处罚不是目的，保证结果实现、不让错误发生才是执行的目的。所以，在这一部分，重要的是“你要什么，就检查什么”，“人们不会做你希望的，人们只会做你检查的”。
R4—即时激励系统。在组织层面，主要内容是通过对员工工作结果进行考核，将业绩与奖励挂钩，保证员工多劳多得，并通过品牌分矩阵，将所有的员工按品牌分与对企业的认同感，强制分为明星员工(10%~15%)，中坚员工(25%~30%)，中等员工(25%~40%)，及格员工(15%~25%)和不及格员工(5%~10%)。提拔明星员工，淘汰不及格员工，从而做到“依靠结果和文化凝聚人，而不是凭老板的权威与亲情凝聚人”。
在员工执行层面，主要内容是人们在执行中，真正驱动立即行动的重要动力是成就感，而不是薪酬，这样，要促进执行力的提升，奖励就要及时，要多方位，而不仅仅是付给员工金钱报酬那么简单。所以，在这一部分，重要的是“你要什么，就立即奖励什么”，每一个人在内心深处都渴望得到承认，即时激励表明的是“我很重要”。
4R执行力系统在个人层面，又可以概述为“YCYA”系统：结果定义与责任，可以视为员工对管理者的第一个承诺—Yes；而C是过程检查控制—Check；当执行结束的时候，执行者需要再次向管理者报告：Yes！Finished！然后管理者要根据执行情况，对执行者进行即时奖励或处罚—Award！
< 尾声>
4R背后的逻辑
4R的逻辑是从个人入手，通过YCYA系统，把所有的问题解决在执行者层面，责任一定不能够上移。
相反，下属可以帮助上级解决问题，有了这样一套系统，就可以做到责任不上移，所有员工各司其职，各负其责。这样，组织的扩张就有了强大的保证。
这就是4R为什么如此强大的原因，对于员工来说，过程检查与结束后的即时奖励构成了一个“鞭子+蛋糕”的追赶系统。在检查中，4R通过第三方的检查来追踪、逼迫和帮助员工实现成长，而员工一旦实现了预期结果，就会立即获得奖励。
4R背后的逻辑其实是一句话：“我不相信！你不要对我说如何如何，你做给我看看，我只相信结果。”
从这个意义上讲，企业4R执行力系统的核心是一套法治执行系统，而不是一套能人系统。设想一下，任何一件事，只要用R1结果定义、R2一对一责任、R3节点检查、R4即时奖励与惩罚这4个R管起来，我们就可以保证这件事进入执行状态，将获得我们想要的结果。
所谓管理,就是会管事,会理事,只有理清楚事,才能管好事.
作为一个管理者,要有强有力的执行力,督促力,也要有很好的协调能力,掌控意识
一个好的管理者
对部属卸除掌控意识，给员工一份理解、尊重
只有学会了做领导、学会了科学领导，才不会轻易被员工抛弃。随着人们受教育水平的不断提高，员工渴望被尊重的要求也逐渐增强，为适应这种趋势，企业对员工的管理必须走向人性化：
——激励部属的诀窍在发掘部属的长处，建立员工自我搜寻回馈系统，以与组织需求配合。作为管理者，应该对员工的自我管理意识和水平抱有信心，对他们进行指导和帮助，帮助他们树立信心，正确认识和评估自己，以便扬长避短；帮助他们有效规划自己的工作、安排好自己的时间，提高必备的工作技能和知识的储备，提高工作效率。
——对部属卸除掌控意识，减少设限，提高工作自由度。不要试图通过加强监督或采取一些强制手段，培养一些习惯了等待命令和接受监督的员工，这样的员工一旦脱离了你的控制，便有可能什么都不做或者什么都不会做。你需要创造一个让他们主动性和创造性得到充分发掘的工作空间，让他们去驰骋。
——管理员工要从尊重员工开始，不要为员工的一举一动设卡立标，而是要给员工一些私人的空间。让员工学会主动承担工作、对工作负责、提高自我管理水平。最终满足员工自我实现的欲求，达到团队合作，共谋发展
高效经理人遵循了以下八个习惯做法：
· 他们会问：“什么事情是必须做的？”
· 他们会问：“什么事情是符合企业利益的？”
· 他们制定行动计划。
· 他们承担起决策的责任。
· 他们承担起沟通的责任。
· 他们更专注于机会而不是问题。
· 他们召开富有成效的会议。
· 他们在思考和说话时习惯用“我们”而非“我”。
前两个做法赋予他们所需的知识，接下来的四个做法帮助他们把知识转化成有效的行动，最后两个做法确保了整个组织的责任感。
自问：“什么事情是必须做的？”第一个做法是探究什么事情是必须做的。注意，这个问题问的可不是“我想要做什么？”而是问有哪些事情我们不得不去做。认真地思考和对待这个问题，是在管理上取得成功的关键。哪怕是最能干的经理人，如果没有想过这个问题，也可能徒劳无功。
自问：“什么事情是符合企业利益的？”高效经理人的第二个做法是问“这是否符合企业的利益？”它与第一个做法同样重要。他们不会问，这是否对股东、股票价格、员工或者经理人有利？当然，他们清楚，要想让某个决策生效，股东、员工和经理人都是重要的力量，必须要得到他们的支持（至少是默许），他们自然也知道，股票价格不仅对于股东重要，对于企业也同样重要，因为市盈率决定了公司的资本成本。但是，他们更知道，凡不符合企业利益的决策，最终将损害所有利害关系人的利益。
制定行动计划
经理人是实干者，他们的任务就是执行。知识在转化为行动之前，对于经理人来说是毫无用处的。但是，在付诸行动之前，经理人必须规划好自己的路线。他需要考虑许多方面，比如想要得到的结果、可能受到的约束、未来要做出的修改、当中需设置的检查点以及应该怎样安排自己的时间。
行动计划必须成为经理人时间管理的基础。时间是经理人最稀缺和最宝贵的资源。无论组织属于何种类型，是政府机构、企业，还是非营利性组织，它们从本质上来说都是时间的消耗者。除非行动计划能确定经理人如何使用自己的时间，否则这个计划就不会有任何用处。
承担决策责任
在下述内容没有确定之前，决策就不算达成：谁对决策的执行负责；最后期限；哪些人会受到决策的影响；这些人必须知道、理解和赞成（至少不会强烈反对）这个决策；必须把决策通报给哪些人，即使决策对他们并无直接影响。
承担沟通责任
高效经理人会确保自己的行动计划和信息需求能够得到其他人的理解。具体来说，这意味着他们会与同事——包括上级、下级和同级——分享自己的计划，并且征询这些人的意见。同时，他们会让每一个人都知道，为了完成任务，自己会需要哪些信息。从下级到上级的信息流通常是最受重视的，但是，经理人也必须对同级和上级的信息需求给予同等的重视。
专注于机会
对高效经理人而言最重要的一点是，把变化视为机会而非威胁。要从公司内外系统地审察这些变化，然后思考：“我们怎样才能把这些变化作为企业发展的契机？”具体地说，经理人可从下面七种情境中搜寻机会：本企业、竞争对手或者行业内某次意外的成功或者失败；市场、流程、产品或者服务的现状与理想状态之间的差距；流程、产品或者服务的创新，不管它们是发生在企业内部、企业外部，还是行业内部或外部；行业结构或者市场结构的变化；人口统计学动向；思维模式、价值观、感知、情绪或者意义的变化；新知识或者新技术。
提高会议成效
对经理人工作日的所有研究都表明，哪怕是级别较低的经理人和专业人员，每个工作日都有一半以上的时间是和其他人在一起，也就是说在参加某种形式的“会议”——惟一例外的是少数高级研究人员。即使谈话对象只有一个人，也算是开会。所以，要取得高效能，经理人就必须让会议富有建设性，确保会议谈的都是工作，而不是与工作无关的闲话。
以“我们”来思考和说话
最后一个做法是：不要以“我”来思考或者说话，而要以“我们”来思考和说话。高效经理人知道自己负有最终责任，这种责任既不可能让他人来分担，也不可能授权给别人。然而，他们之所以拥有职权，完全是因为组织的信任。这意味着，在考虑自己的需要和机会之前，他们必须先考虑组织的需要和机会。这听起来可能很简单，但是务必严格遵守。
郑杰：用下面的绝妙语，真心祝福工作在酒店一线的朋友，以及默默工作在后方的酒店教育工作者们！
1、在一个行业里做出点眉目的人，往往不是什么聪明人，而是坚持做下去的人。
——世上本没有普通人，除非你甘愿做普通人。
郑杰：凡事贵在坚持，酒店人也无外如此。很多酒店职业经理人，慢慢坚持而走到了现在这个位置。而我有很多学生却在进入酒店工作数月之后，便因工作之“苦”而选择离开酒店奔向其他行业，不知道他们未来的前路如何？希望他们在别的行业可以“坚持”。
——送给那些想做酒店又害怕酒店的人
2、我们都熟悉“预备，瞄准，射击”。但问题是太多的人一辈子都在瞄准，错过了射击的机会。
——美国畅销书《心灵鸡汤》策划人菲尔德
郑杰：很多人都想在自己所熟悉的领域里做点成绩出来，但往往顾虑太多，瞻前顾后，不能够把握时机，到最后却只能够看到别人在这个领域里取得成就。在酒店行业里，很多人老是在说想做出这样或那样的成就，但总不见行动，或者行动缓慢。我自己也是这样一个人，点子特别多，但实施的比较少，可能是由于人才、资金等诸多问题的困扰。建议酒店人看准自己想要做的，就不要只是“瞄准”，而要主动“射击”。
——送给那些想在酒店领域里有点想法的人，也送给我自己
3、火星文一点儿也不可怕，它们只是会被下一代火星驱逐而已。
——因担忧台湾的国语水平每况愈下，部分作家和学者组成了“拯救国文联盟”。作家张大春认为，长者们大多忘了，自己在年轻的时候也曾经试着用新鲜的语言来表达自己和前一代的不同。
郑杰：在酒店行业里，跟任何其他行业一样，好像都是讲资历的。正是因为太过讲究资历，往往漠视了年轻人的创造性。有一些没有头脑的、心胸狭隘的经理无端压制年轻人的发展，不太了解他们的圈子，不懂他们的语言，无法接受他们比自己强。或许这样的经理是一种本能的表达，害怕自己的位置被年轻人取代。但是我想问一问这些经理们，你们年轻的时候，是否也想过要取代比你们年长的经理们呢？
——送给那些不懂年轻人的酒店经理人们
4、你想知道一个人内心缺少什么，不看别的，就看他炫耀什么；你想知道一个人自卑什么，不看别的，就看他掩饰什么。
——卢志文《我的《凡人箴言录》》
郑杰：最不喜欢上校友录和班级QQ群。在校友录和QQ群里，总是有人说“我家又添新房子了”、“我压力好大哦，又要养孩子又要供车子”、“哎，股票又亏了几万块”。其实，这些东西大家都会有，只是分时间迟早罢了，没有必要拿出来炫耀。在酒店行业里，很多朋友们生活的不真实，努力炫耀着工作环境的奢华，用来掩饰内心的疾苦。但我总认为，有谁真正关心过酒店人呢？
——送给全体工作在浮华背后的酒店人们
5、所有的骗子都在一个地方下功夫，那就是怎么让你贪。——马未都说
郑杰：有很多朋友经常会看到公交车站点或路边的灯箱上都会有一些小广告，某酒店招聘公关，月薪2万元。可气的是，总有人会上这个冤枉当。这些人就是为了“贪”一份工作，因为被骗。奉劝年轻人，到酒店工作应该走正规的应聘途径。
——送给那些想在酒店快速致富的人
6、走到人生尽头，才发现落后别人是福气。——无须时时争先恐后
郑杰：我们每天都想着如何去超越别人。有一些酒店人每天都想着升职、加薪，而有一些刚刚毕业就想着立马走上经理的位置。看过上面的妙语之后，你是否觉得你应该多做一些积累呢？步子放慢一点，或许不会错过生命中最美妙的风景哦。
——送给那些在酒店里不计代价追求成功的人
7、生活能选择吗？永远都像现在这样，我羡慕你清闲，你羡慕我钱多。——姚明对朋友说
郑杰：当老师的我羡慕做酒店的兄弟姐妹们，但又有很多酒店的兄弟姐妹们羡慕我这个大学教师。看来姚明说的很对，生活不能够选择。大家永远都只会羡慕对方，而不善于去发现自己工作的乐趣。如果我们能够互相取长补短，生活是否会更加美好一些呢？
——送给那些相互羡慕的酒店人们
8、自由不是想干什么就干什么，而是想不干什么就有能力不干什么。——德国哲学家康德
郑杰：生活都是这样，上班之后就知道开始“不自由”了，不能自主控制时间。很多刚入职酒店的朋友，总是在说工作时间太长，工作很辛苦，没有自由时间。但也有很多酒店高层在说，酒店里我说了算，我想干什么就干什么。殊不知，大家其实都不是“自由身”，有几个人能够做到想不干什么就有能力不干什么呢？
——送给那些不想干什么就可以不干什么的快乐朋友们
酒店业有许多流传多年的经典老话，对新人是启迪，对老人是温故知新。以下是本人收罗的二十句话，中英文对照的，英文表述比中文还漂亮些：
1、要改变，就要先改变自己。For things to change, I must change first.
点评：可惜世人大多只会抱怨同事、下属、上司、客人、企业、大环境，希望等到他们改变了，自己的命运才会改变。改变自己，才有可能改变周遭的一切。如果自己也改变了，但环境还是不变，那只能说明你改变得还远远不够。
2、从我做起。If it is To Be, it is Up to Me.
点评：做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟通，做最好的自己。
3、你就代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的人。YOU are the hotel ……because YOU are the person who is going to help fill his or her needs.
点评：任何员工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。
4、每一次接触客人都是今天的第一次。Every call is the first call of the day.
点评：第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最美好的第一印象。
5、如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is.
点评：后台岗位虽不直接接触客人，但通过对一线员工提供良好服务和支援，也是在为客人服务，所以应该跟一线员工一样严格要求，甚至更严些。要想一线好，二线必须更好才行。
6、成功之道：总是做得比期望的多一点点。Simple rule for success, Walk the Extra Mile. (Always do what is required PLUS a bit more.)
点评：这一点似乎不必解释，问题只有一个：你真的知道客人的期望吗？试着说出来吧，看看你能否满足。
7、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。It doesn‘t matter whether the customer is right or wrong. It matters how they feel.
点评：我们往往只会纠缠于客人的对错，忘记了他们的感觉。
8、客人也许并不总是正确的，但是他们应该得到正确的对待。The customer may not always be right, but they should be treated right.
点评：站在我们的角度看，其实客人大多数时候并不正确，要求也过于无理，只是客人永远只会站在客人的角度，不大会站在我们的角度。
9、小事会影响客人的感受。It's the little things that matters.
点评：影响客人感受的基本都是小事，少有大事，我们的工作就是做好无数的小事而已。
10、小事也要力求完美。Do ordinary things extraordinary well.
云扬风飞点评：小事做好了，自然就完美了。
11、在英文中生气与危险仅差一个字母。Anger is one letter away from Danger.
点评：跟客人生气时，离危险就不远了。
12、客人是通过我们说什么、怎么说、做什么来判断我们的。Our customers judge us by, What we say, How we say, What we do.
点评：说话的内容，方式和作为与否。
13、要从错误中吸取教训，不要重复错误。Learn from your mistakes, but never repeat them.
点评：重复错误和犯低级错误是我们共同的缺点。
14、要象恒温器，不要象温度计。Be a thermostat not a thermometer.
点评：恒温器会自我调节温度，无论环境的变化，代表主动积极的人。温度计的数字则取决于环境，代表消极被动的人。
15、好的感受来自于好的态度。A happy experence begins with ATTITUDE.
点评：态度决定成败。
16、所提供的服务要比所承诺的好。Under promise but over deliver.
点评：承诺100分，服务120分。
17、做你所擅长的并且每天都要做得更好些。Do what you do well, and do it better every day.
点评：似乎不用解释。
18、每天我会变好也会变坏，这完全取决于我自己。Each day I either get better or worse. The choice is mine.
飞点评：似乎也不用解释。
19、警告：客人极易消失。Warning, Customers are perishiable.
点评：要让一个客人消失，得罪他一次就够了，不用两次。
20、苛刻的客人比没有客人强。No customer can be worse than hard customer.
点评：我们面对的众多客人中除了苛刻的以外，剩下的就没有什么人了。
以上二十句话你都做到了吗？如果是，奖励一下自己。如果不是，马上改进。
